환자서비스헌장
국립목포병원 행정서비스헌장
국립목포병원 전 직원은 고객을 맞이함에 있어 전문의료 기술과 봉사정신으로 최선을 다하며, 고객의 건강한 삶을 위한 보건의료서비스를 제공하기 위하여 우리의 모든 정성과 노력을 다할 것을 다짐합니다.
- 우리는 결핵치료 전문기관으로서의 특수성을 인식하고 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 병원인이 되겠습니다.
- 우리는 웃는 얼굴 , 다정한 말씨, 겸손한 태도로 고객과 그 가족을 맞이하겠습니다.
- 우리는 고객과 그 가족에게 입원생활에 불편함이 없도록 진료환경을 쾌적하게 조성해 나가겠습니다.
- 우리는 고객과 그 가족들의 호소에 귀를 기울이고, 시정이 필요한 경우 즉시 조치하도록 하겠습니다.
- 우리는 결핵에 대한 일반인들의 편견과 잘못된 인식을 바로 잡는데 앞장서겠습니다.
- 우리는 환자에게 제공되는 진료내용을 상세하게 설명하며, 진료와 관련된 개인 정보를 보호하겠습니다.
이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 『서비스 이행표준』을 설정하고 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다.
서비스 이행표준
고객을 맞이하는 우리의 자세
직접 방문하실 경우
- 직접 방문하신 고객을 위해 안내요원을 배치하여 고객의 용무에 적합한 부서로 안내하겠습니다.
- 진료를 위해 방문하신 고객의 시간을 소중히 여기며, 기다리지 않고 편리하게 진료를 받으실 수 있도록 신속하게 진료안내를 해 드리겠습니다.
- 각 과 출입문에 직원 좌석배치도 및 담당자 명패를 부착하고, 전 직원이 신분증을 패용하여 담당 직원을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
- 담당 직원이 자리를 비운 때에는 비운 사유를 설명 드리고 업무를 대신 처리하여 드리거나 용건을 메모하여 고객이 원하는 시간에 직접 연락드리도록 하겠습니다.
전화로 서비스를 요청하는 경우
- 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받겠습니다.
- 전화를 주신 민원인에게 "감사합니다. ○○○과 ○○○입니다" 라고 밝힌 후, 문의하신 사항에 대해 고객이 이해할 때까지 친절히 답변해 드리겠으며, 통화 중 고객의 의견을 명확하게 이해하기 위해 1회 이상 민원인 의견의 중요 부분을 반복하여 확인하겠습니다.
- 잘못 걸려 온 전화에 대해서는 "고객님 죄송합니다만 전화를 담당 부서로 돌려 드리겠으니 잠시만 기다려 주십시오" 라는 인사말과 함께 즉시 전화를 돌려 드리고 끊어질 경우를 대비하여 담당자의 직통 전화번호를 안내하여 드리겠습니다.
- 담당자가 부재중이어서 충분한 응답을 할 수 없을 때에는 용건을 간략히 메모하고 고객님의 전화번호를 확인한 후 담당자가 빠른 시간내에 직접 답변을 드리도록 하겠습니다.
인터넷 및 우편, FAX로 민원을 요청하는 경우
- 병원홈페이지를 통하여 문의하실 경우에는 전문상담자를 지정하여 운영하겠으며 최소 3일 이내에 답변 자료를 올려 드리겠습니다.
- 우편 및 FAX로 접수된 민원일 경우 담당자에게 전달하여 신속하게 처리하도록 하겠으며 처리가 불가능한 민원은 그 이유를 설명하여 고객님의 이해를 구하겠습니다.
- 고객의 문의사항에 대하여 3일 이상의 기간이 소요되는 경우 그 사유와 진행상황, 처리예정일을 사전에 알려드리겠습니다.
진료서비스
- 외래진료 서비스
- 진료시간은 주5일(월~금) 09:00~18:00, 중식시간은 12:00~13:00이며, 진료시간 전에 필요한 준비를 마치고 대기하도록 하겠습니다.
- 진료대기 시간에 도움이 될 수 있도록 결핵관련 책자 및 잡지 3종 이상을 비치하겠습니다.
- 진료를 위해 방문하신 고객에게는 각종 검사가 ONE-STOP 서비스가 되도록 노력하겠습니다.
- 진단검사의학과 등 실별 위치 안내표시를 항상 현행으로 유지하고 요일별 담당의사 명단을 외래진료실 앞에 게시하며 변경 사항이 생길 경우에는 즉시 교체토록 하겠습니다.
- 거동이 불편한 환자의 편의를 위해 휠체어 1대를 비치하고 직원이 함께 동행하여 불편함이 없도록 하겠습니다.
- 입원진료 서비스
- 입원신청은 관계 규정에 의해 공정하게 처리될 수 있도록 하고, 입원이 결정되면 고객에게 전화나 우편으로 이를 사전에 통보하여 드린 후 입원절차에 대해서 자세히 설명하여 드리겠습니다.
- 입원시에는 (담당)직원이 입원생활 및 치료에 대한 안내를 하도록 하겠습니다.
- 환자의 적정치료를 위해 환우의 증상 및 상태에 따라 병동을 구분하여 결핵이완양상에 따라 입원치료를 하게 하며 양질의 급식과 쾌적한 환경을 제공하도록 최대한 노력하겠습니다.
- 병실담당제를 실시하여 환자에게 질적이고 집중적인 간호를 시행하겠습니다.
- 물리치료 서비스를 제공하여 근육 및 관절관련 불편감이나 통증완화에 최선을 다하겠습니다.
- 컴퓨터 촬영기계(CT)를 활용하여 보다 더 신뢰성있는 진단 및 진료를 시행하겠습니다.
- 보호자 없는 병실을 운영하여, 거동이 불가하지만 간병을 받을 수 없는 환자에게 전인간호를 제공하여 결핵치료에 최선을 다하겠습니다.
- 환자 복지관인 햇빛관의 프로그램을 다양화하여 입원환자들에게 즐거운 입원생활이 되도록 하겠습니다.
- 환우나 보호자가 원하는 경우에는 환우의 상태변화와 진료결과에 대하여 담당직원이 친절히 설명하여 드리겠습니다.
- 진료기록사본 및 X-ray필름을 요구할 시에는 신속하게 주치의의 처방을 받아 교부해 드리겠으며 기록내용에 대해 의문이 있는 경우 관련 담당자가 자세히 설명해 드리겠습니다.
- 병실 및 시설물에 장애가 있을 경우 조치가 가능한 것은 1일 이내에 시행하고, 시간이 걸리는 경우에는 조치 예정일을 알려 드리며 미리 양해를 구하겠습니다.
- 환자가 퇴원한 후에도 각 병동과 외래진료실에서 지속적인 추구관리를 실시하여 적정치료 및 재발방지에 최선의 노력을 다하겠습니다.
- 알권리 충족과 비밀보장
- 환우들에게 도움이 될 수 있는 최신 결핵관련 지식과 정보 등은 병원홈페이지 및 게시판에 공개하도록 하겠습니다.
- 진료상의 비밀을 보장하며 진료 시 습득한 환자의 개인정보를 보호하여 드리겠습니다.
- 무료예방 교육 및 홍보로 결핵에 대한 올바른 정보를 제공하고 결핵퇴치에 기여하겠습니다.
- 결핵상담 및 진료절차 등 병원이용 안내 팜플렛을 민원실과 수위실 등에 비치하여 지속적으로 홍보하겠습니다.
고객 의견수렴 및 참여방법
- 저희 병원에서 제공한 서비스에 대하여 불만족하거나 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 고객의 소리함, 전화, 문서, 우편, 홈페이지를 통하여 의견을 제시하여 주시면 그 내용을 검토하여 3일 이내에 결과를 알려 드리겠습니다.
- 고객께서 의견을 주실 곳
고객께서 의견을 주실 곳 - 서비스 부분, 접수부서, 전화번호의 정보를 보여줍니다. 서비스부분 접수부서 전화번호 대표전화 서무과 061) 280-1114 팩스번호 서무과 061) 283-2578 방문객안내 경비실 061) 280-1127 민원 및 입·퇴원 문의 서무과(원무심사팀) 061) 280-1107 진료상담 외래진료팀 061) 280-1204 조제, 투약 약제과 061) 280-1222 공무원부조리신고 서무과(서무과장) 061) 280-1101 국립목포병원(주소) 전남 목포시 신지마을1길 75 (석현동) http://www.tbmokpo.go.kr
시정 및 보상조치
- 의료사고 방지를 위하여 책임을 다해 진료에 임하고, 진료비 산정의 계산착오로 금전적인 손해를 끼친 때에는 조속히 환불 조치토록 하겠습니다.
- 전화상담시 불친절하거나 불만족하셨을 경우 연락을 주시면, 해당 직원에 대하여 친절교육을 실시하여 그러한 사례가 반복되지 않도록 하겠습니다.
- 담당 직원의 잘못으로 두 번 이상 방문하였을 경우나 민원업무를 법정처리기한 내에 처리하지 못한 경우에는 사실 확인 후, 즉각적인 사과와 함께 5,000원 상당의 상품권 으로 보상해 드리겠습니다.
- 민원불편 및 공무원부조리 신고는 신고자의 신분을 철저히 보호해 드리고 신고내용은 보안을 유지하도록 하겠으며, 고객의 의견내용에 대한 효율성, 실효성 등을 검토하여 반영여부를 결정한 후 그 결과를 1개월 이내에 통보하여 드리겠습니다.
고객만족도 조사와 결과 공표
- 저희 병원에서 제공하는 환자 진료 서비스에 대하여 고객만족도 조사를 외래 및 입원환우를 대상으로 매년 1회 이상 실시하고 그 결과를 홈페이지 및 병동 게시판에 공표하겠습니다.
- 고객만족도 결과를 토대로 불만족스런 부분을 시정하여 고객이 만족할 때까지 최선을 다해 노력하겠으며 시정조치 계획과 그 결과는 우리 병원 홈페이지를 통하여 공표하겠습니다.
고객 여러분에게 부탁드리는 말씀
- 국립목포병원을 이용하시는 환자를 포함한 모든 고객들께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 권리가 있으며, 불편ㆍ불만족스런 사항에 대해선 항상 적극적으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
- 우리 병원은 결핵환자를 위하여 국가가 운영하는 전문병원입니다. 국민의 세금으로 운영되는 만큼, 모든 물자를 아끼고 소중하게 사용하여 주시기 바라며, 다수의 많은 분들이 계시는 곳이므로 서로에게 불편한 행위를 삼가해 주시기 바랍니다.
- 만약 고객이 요구하신 사항이 현행 법규나 제도 또는 업무의 특성상 불가피하게 해결하지 못하는 사항이라면 충분한 설명을 드리겠으며 고객께서 이에 대하여 양해를 해주시길 부탁드립니다.